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Mundpropaganda 2.0


Gegenstände gehen gelegentlich kaputt. Daran lässt sich nun einmal nichts ändern. Böse Zungen übertragen auch den berühmten Eierschalensollbruchstellenverursacher auf die Industrie, dass Geräte mit Absicht nicht mehr so viele Jahre zu verwenden sind. Aber nicht nur wenn ein Gerät defekt ist, steht der Kauf eines neuen Produktes an. Durch die technische Entwicklung haben wir teilweise erst die Möglichkeit, derartige Produkte zu kaufen – wer hätte vor 50 Jahren daran gedacht, dass man ohne sein tragbares Telefon nicht mehr aus dem Haus geht?

Auch bei Dienstleistungen fand eine große Veränderung statt, viele Aspekte werden durch Outsourcing an andere abgegeben, die hoffentlich auf diesen Bereich spezialisiert sind. Nur wie weiß man, welches Produkt von guter Qualität ist oder welcher Dienstleister zufriedenstellend ist? Heutzutage sind Meinungen und Erfahrungen auf Plattformen wie ErfahrungenScout öffentlich.

Internetrecherche

Früher fragte man am ehesten Freunde, Familienmitglieder und den erweiterten Bekanntenkreis über deren Erfahrungen. In vielen Fällen kann dies auch zielführend und hilfreich gewesen sein. Aber welche Optionen haben Sie, wenn Sie in einem anderen Fachbereich arbeiten, mit dem niemand so wirklich Erfahrung hat? Sie müssten sich dann auf die Empfehlung eines Händlers verlassen, aber möglicherweise erhält dieser Prämien für jedes verkaufte Produkt.

Dank der fast unendlichen Weite des Internets stehen Ihnen nun Informationsangebote zur Verfügung: Produktdaten, die Webseite des Unternehmens und teilweise auch Testberichte von unabhängigen Institutionen. Als Medium, an dem alle teilnehmen können, finden Sie daher im Internet auch persönliche Erfahrungsberichte von Kunden, teilweise auf darauf spezialisierten Plattformen.

Meinungsdarstellung

Auf solchen Plattformen haben Sie die Möglichkeit, die Berichte von Kunden zu lesen, die bereits Erfahrungen mit diesem Unternehmen oder Online-Shop gesammelt haben. So können Sie persönliche Meinungen und Aspekte erfahren, die Ihnen sonst wohl kaum aufgefallen wären – zumindest nicht im Vorfeld.

Denn auch Beschwerden oder Anmerkungen lassen sich auf diesen Plattformen finden, wenn die Kunden eine Verbesserung oder Änderung wünschen. All dies kann Ihnen dabei helfen, sich für oder gegen ein Unternehmen zu entscheiden. Umgekehrt können Sie selbst auch eine Hilfestellung für andere sein, wenn Sie selbst auf diesen Plattformen eine Rezension verfassen. Dabei können Sie allgemein darüber schreiben, wie Sie das Produkt finden oder ob sie mit der Dienstleistung zufrieden sind.

Aber Sie können natürlich auch Details nennen: was Ihnen besonders gut gefallen hat oder wo Sie Verbesserungsbedarf sehen, auch Lieferzeiten und Kundenservice können erwähnt werden – Ihr persönlicher Eindruck ist entscheidend.

Freie Meinung?

Das Zeitalter des Internets ist mit einer hohen Partizipation aller möglichen Bevölkerungsgruppen einhergegangen. Dementsprechend gibt es die unterschiedlichsten Ansichten, Fakten und Fiktion sind nicht immer auseinander zu halten und der Ton kann durch die Anonymität schon mal etwas ruppig sein. Aus diesem Wust an Informationen solche Meinungen zu finden, die verlässlich sind, kann schon schwierig sein.

Teilweise haben die Kunden auch ganz unterschiedliche Erfahrungen gemacht, da es beispielsweise vom Kundenberater abhängen kann. Aber auch die Unternehmen selbst können sich in die Gleichung einbringen, wenn Sie Rezensionen als Marketing-Tool nutzen und teilweise die Darstellung verschieben. Bekannt sind hier vielleicht am ehesten gefälschte Hotelbewertungen, aber auch bei Geräten kommt dies vor.

Es lohnt sich also ein Blick in die AGBs oder Eigenerklärung der Meinungsplattform. So sollten Sie erkennen können, wie mit vermutlich unechten Berichten verfahren wird oder ob Unternehmen Einfluss auf die Darstellung nehmen können. Und wenn dazu nichts gesagt wird, sagt dies genug.

Hilfe für Unternehmen

Wenn Sie selbst ein Geschäft führen, ist Ihnen sicherlich schon mehrfach aufgefallen, dass nicht immer die teuren Marketing-Kampagnen in den Sozialen Medien die Kunden zu Ihnen bringen. Häufig ist Mundpropaganda genauso erfolgreich. Dies kann natürlich im positiven sowie im negativen Sinne ausfallen.

Daher sollten Sie Kundenbeschwerden ernst nehmen und Bewertungen aktiv fördern. Dafür können Sie beispielsweise auf Ihrer Webseite eine Verlinkung zu einem Rezensionsportal setzen – potentielle Kunden können die Meinung von anderen lesen und diejenigen, die bereits Kunden sind, haben die Möglichkeit zu kritisieren und natürlich auch zu loben.

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